Электронные письма

Главная цель писем — донести до пользователя максимум информации, отняв у него минимум времени на прочтение.

Мы пишем о наших новых продуктах, о новых условиях по текущим, о состоянии кредитных счетов пользователя, уведомляем его о необходимости что-то вовремя пополнить и прочее.

То есть кроме сугубо информационной составляющей, это еще и прежде всего практическая полезность.

Чтобы письмо прочитали, а не отложили на потом, в теме письма ясно и чётко следует давать понять, что внутри. Если от пользователя требуются какие-то срочные действия (например, осталось 5 дней на погашение кредита, после чего можно вылететь за льготный период) — пишем об этом не только в теле письма, но и в теме.

Обращение к пользователю и местоимения

Как мы уже отмечали выше, местоимение «вы» мы пишем с большой буквы, только если оно начинает предложение. Во всех остальных случаях — с маленькой.

  • Выписка по вашему кредиту
  • Банк одобрил вашу заявку
  • Спасибо за ваше письмо
  • Спасибо, что вы с нами
  • Выписка по Вашему кредиту
  • Банк одобрил Вашу заявку
  • Спасибо за Ваше письмо
  • Спасибо, что Вы с нами

Содержание письма

Заголовок письма должен сразу давать понять, что, собственно, происходит. Простого приветствия недостаточно. Например, вместо «Здравствуйте, Алексей Игоревич» можем писать «Алексей Игоревич, вот ваша выписка».

Идеальный вариант (и с точки зрения пользователя, и с точки зрения здравого смысла) это «Одна новость или уведомление = одно письмо». То есть в одном письме пользователь получает только конкретную информацию по поводу того или иного продукта, а не дайджест всего, что мы хотели бы ему сообщить вдогонку.

Но иногда политика партии такова, что необходимо в письмо с конкретной коммуникацией добавить что-то ещё. В таком случае всегда стараемся, чтобы дополнительная информация сочеталась с основной.

Например, хорошо сочетаются:

  • письмо с информацией по текущему кредиту пользователя и дополнительная информация о том, что у нас появились новые кредитные карты с более выгодными условиями или программа рефинансирования;
  • письмо с сообщением о том, что в случае чего у нас есть такие-то аккаунты в социальных сетях, куда можно писать для оперативной помощи или по часто задаваемым вопросам, а также дополнительная информация о каких-то других активностях в соцсетях, про стикеры со львёнком в телеграм, про акции и конкурсы, и прочее.

Соответственно, плохо сочетаются — письма про кредиты или платежи и дополнительная информация про те же стикеры в телеграме.

Добавочная информация, допродажа чего-то или просто какое-то дополнение в текст должны быть максимально релевантны основной теме письма, тому, из-за чего мы вообще это письмо и разослали.

Если от клиента требуется какое-то действие, желательно расписать его в письме прямым текстом, а не давать ссылку на какой-то документ, разъясняющий ситуацию более подробно.

Например, если у клиента в скором времени закончится беспроцентный период по кредитке, или нужно не забыть внести минимальный платёж по ней — пишем, что может случиться, если этого не сделать. Каким будет процент в случае просрочки платежа, как изменятся его ежемесячные платежи в таком случае и прочее. Прямо в тексте письма, а не предлагая ему кликнуть по ссылке на полные условия договора. Ссылка, конечно, полезная, и можно её оставлять — но только после внятного и максимально понятного разъяснения в тексте письма.